Zendesk Supportのカスタムチケットフィールドについてまとめてみた

Zendesk Supportのチケットやサポートリクエストフォームのカスタムフィールドの設定方法や使い方についてまとめてみました。

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昴

2022.12.09

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こんにちは、昴です。
Zendesk Supportではチケット、ユーザー、組織でカスタムフィールドを設定することができます。今回はZendesk Supportのカスタムチケットフィールドについて話していきます。

チケットのカスタムフィールド

チケットのフォームはいくつかのチケットフィールドで構成されます。

デフォルトのチケットフィールドとは異なり、カスタムフィールドは主に案件や製品に関する詳細な情報を収集する目的で使います。また追加したカスタムフィールドを使用してトリガ、自動化、マクロ、ビューを使用することができます。カスタムチケットフィールドにはエージェントのみに表示され編集できるもの、顧客にも表示されるもの、顧客にも編集可能なものがあり、それぞれ用途が異なります。

カスタムフィールドのタイプ

チケットフィールドをカスタムするにあたって、様々なフィールドタイプを使うことができます。エンドユーザーが選択肢の中から選択するのか、数値など何か入力するのか場合によって使い分けが必要です。主にどのようなフィールドタイプがあるか説明していきます。

ドロップダウン

オプションのリストを作成し、ユーザーはその中から1つ選ぶことができます。
ドロップダウンのリストには最大2000個まで値を作成でき、1フィールド当たり255文字まで入力できます。

マルチセレクト

オプションのリストを作成し、ユーザーはその中から複数選ぶことができます。
マルチセレクトのリストには最大2000個まで値を作成できます。

テキスト

1行のテキストを入力できます。文字制限は65536文字です。

複数行

複数行のテキストを入力できます。文字制限は65536文字です。

チェックボックス

チェックボックスは有効・無効の値を取得するために使用します。チェックボックスを選択されたときにチケットに追加されるタグを入力します。このタグを使ってビューやトリガ、自動化に利用することができます。

数値

単純な数値の入力です。チケットのカスタム数値フィールドの場合、入力する値の桁数に制限はありません。

その他

日付、少数、クレジットカード、正規表現、ルックアップリレーションシップ

カスタムチケットフィールドの作成方法

チケットのカスタムフィールドの追加は管理センターで行います。（チケットフィールドの追加は管理者のみ行うことができます。）
管理センターの[オブジェクトとルール] > [チケット] > [フィールド]へ移動し[フィールドを追加]を選択します。

カスタムチケットの作成はまずフィールドのタイプを聞かれます。先ほど紹介したタイプから1つ選択していきます。

選択したフィールドのタイプによって設定する内容は少し異なりますが、基本は「表示名」「説明」「権限」＋αとなります。

ここで最初に入力する「表示名」と「説明」はエージェントから見た内容になります。エンドユーザーから見た内容は後述します。
「権限」は以下3つの中から選びます。

エージェント専用
顧客は編集可能
顧客は表示可能

ここで「顧客は編集可能」または「顧客は表示可能」を選択することで、エンドユーザーから見た「表示名」「説明」を入力することができます。

＋αの部分（今回はドロップダウン）は1つずつ選択肢を入力し、その選択肢ごとに選択されたときに適用されるタグを設定できます。デフォルトは「-（ハイフン）」または各選択肢を設定することができます。
カスタムフィールドの設定を終えたら上までスクロールして右側で[プレビュー]を確認することができます。
プレビューを確認して問題がなければ[保存]を選択してフィールドの作成は完了です。

チケットフォームへの追加

チケットフォームが1つの場合、新しく作成したチケットフィールドは自動的に表示されます。
しかし、チケットフォームを複数使用している場合手動で追加する必要があります。
[オブジェクトとルール] > [チケット] > [フォーム]へ移動し、作成したフィールドを追加したいチケットフォームを選択します。
すると現在使用しているチケットフィールドと利用可能なチケットフィールドが表示されるので、追加したいチケットフィールドの「＋」から追加します。またフィールドの順番を入れ替えたい場合はフィールド左の点8つのマークを掴んで入れ替えることができます。